“任何时候，都应该，也一定要尊重用户。”

最近车圈真的不太平。前有某品牌车主不满售后“开膛破肚”修发动机维权难，后有各路网红因为一句“这车不好”被极端粉丝冲烂。

说实话，在这个人人都想赚快钱、出了问题首先想的是“删帖”和“法务函”的年代，想听句真话比登天还难。

但就在这种环境里，有个叫张雪的男人，硬是把自己活成了车圈的“泥石流”。

前言

5 月 28 日凌晨 1 点 23 分，凯越机车创始人张雪在个人微博与抖音账号同步发布千字长文，字里行间满是愤怒与自责。这篇深夜发布的声明，迅速登上摩托车圈热搜榜首，引发全网超过 2 亿次阅读讨论。

张雪在文中不仅公布了对涉事团队的顶格处罚决定，更抛出了一个让所有人意外的补偿方案。他个人全额出资，邀请所有在本次事件中被冒犯的用户，免费前往欧洲观看顶级摩托车赛事。这一处理力度，在国内摩托车行业尚属首次。

直播不当言论引发众怒

5 月 27 日晚间 8 点，凯越机车官方抖音账号开启常规产品直播，主要介绍刚上市不久的凯越 450RR 新款车型。

直播进行到晚上 10 点 15 分左右，一名观众在评论区提问，自己刚提的新车在低速行驶时存在轻微异响问题，想知道是否属于正常现象。

负责直播的运营人员看到评论后，没有正面解答用户的疑问，反而用带有嘲讽的语气回应。该运营人员称 “嫌异响多可以去买进口大贸车，没人逼你支持国产”，随后还补充了一句 “买不起就别在这儿挑三拣四”。

这段言论被现场观众录屏并转发到各大摩托车社群，短短两个小时内就传遍了整个行业。大量用户在凯越官方账号评论区留言表达不满，认为官方直播人员态度傲慢，完全不尊重消费者的合理诉求。

不少凯越老车主也站出来发声，表示自己一直支持国产品牌，没想到会遭到官方人员这样的对待。截至 5 月 28 日凌晨，相关话题在抖音平台的播放量已经突破 5000 万次，负面评论超过 10 万条。

顶格处罚彰显零容忍态度

事件发酵后，张雪第一时间关注到了相关舆情。他在长文中表示，自己看到那段录屏时感到无比羞愧和愤怒，向所有被冒犯的用户致以最诚挚的道歉。

张雪在声明中公布了三项顶格处罚措施：涉事直播运营人员立即开除，永不录用；直播团队负责人降职降薪 50%，扣除 2026 年全年绩效奖金；品牌营销中心总监向董事会提交书面检讨，并处以 10 万元罚款。

除此之外，张雪还要求整个品牌营销中心全体员工停工一天，进行服务意识专项培训。他强调，凯越从成立之初就把用户放在第一位，任何伤害用户感情的行为，都是他绝对不能容忍的。

很多网友表示，这样的处罚力度远超行业平均水平。以往品牌出现类似事件，大多只是开除涉事人员，很少会牵连到管理层。张雪这次连总监级别的高管都进行了处罚，足以看出他对这件事的重视程度。

欧洲观赛邀请诚意拉满

最让外界意外的，是张雪提出的补偿方案。他个人出资，邀请本次事件中所有被冒犯的用户，免费前往意大利米萨诺赛道，观看 2026 赛季 WSBK 世界超级摩托车锦标赛第 6 站比赛。

本次观赛行程为期 5 天 4 晚，包含往返国际机票、当地四星级酒店住宿、赛事全程门票以及餐饮交通费用。用户只需要提供当时在直播间被冒犯的截图或录屏，就能通过凯越官方渠道报名，报名截止时间为 2026 年 6 月 5 日。

张雪还在文中承诺，将安排所有受邀用户与凯越 WSBK 车队的车手和工程师面对面交流，参观车队维修区，了解赛车的研发和调试过程。他表示，希望用这样的方式，弥补对用户造成的伤害。

有网友粗略估算，按照每人 2 万元的费用计算，如果有 100 名用户报名，张雪个人需要承担至少 200 万元的费用。这还不包括车队接待和活动组织的额外成本。

凯越的用户基因由来已久

凯越机车之所以能在短短 7 年时间里，从一个名不见经传的小品牌成长为国内中大排量摩托车市场的头部企业，核心竞争力之一就是对用户反馈的高度重视。

早在 2021 年，凯越 321R 车型上市后，有部分用户反映刹车系统存在制动力不足的问题。张雪得知后，亲自带队成立专项小组，在一个月内就推出了改进方案，并免费为所有已售车辆更换刹车部件。

2023 年，有用户在社群中提出凯越 525X 的座高对于小个子骑手不够友好。凯越很快就推出了低座版车型，还为老车主提供了低价更换座垫的服务。这种快速响应的态度，为凯越积累了大量忠实用户。

这次事件之所以让张雪如此愤怒，正是因为涉事团队的行为，违背了凯越一直以来坚持的用户至上理念。他在长文中写道，凯越能有今天的成绩，全靠用户的支持，没有用户，凯越什么都不是。

行业直播乱象亟待整治

凯越这次的事件，也暴露出了当前品牌直播行业存在的普遍问题。很多品牌的直播团队都是外包的，或者是临时招聘的人员，没有经过系统的品牌培训和服务意识培训。

这些直播人员往往只关注销量和转化率，对用户的合理诉求漠不关心，甚至会因为用户提问过多而产生不耐烦的情绪。类似嘲讽用户、怼观众的事件，在各个行业的直播间都时有发生。

大多数品牌在出现这类问题后，只是简单地发布一份道歉声明，开除涉事人员，没有从根本上解决问题。直播团队的管理混乱、服务意识淡薄的状况，依然没有得到改善。

张雪这次的处理方式，不仅处罚了涉事人员和管理层，还拿出实际行动来弥补用户，为整个行业树立了一个标杆。它告诉所有品牌，尊重用户不是一句口号，而是要落实到具体的行动中。

WSBK 赛事背后的品牌布局

张雪选择用邀请用户观看 WSBK 比赛的方式进行补偿，也有着更深层次的品牌考量。凯越从 2024 年开始组建车队参加 WSBK 赛事，是第一个正式参加这项顶级摩托车赛事的中国品牌。

参加 WSBK 赛事，不仅是为了提升凯越的国际知名度，更是为了在顶级赛事中检验产品性能。凯越把在赛事中积累的技术经验，反哺到民用车型的研发中，不断提升产品的品质和性能。

邀请用户去现场观看 WSBK 比赛，能够让用户更直观地感受到凯越对赛车运动的投入和对技术的追求。这不仅能弥补对用户造成的伤害，还能增强用户对品牌的认同感和自豪感。

目前凯越 WSBK 车队在 2026 赛季的表现十分出色，前 5 站比赛已经拿到了 3 个分站赛的前十名。随着赛事的推进，凯越的品牌影响力也在不断提升。

结语

张雪凌晨发文重罚团队并邀请用户赴欧观赛的事件，为国内企业处理用户纠纷提供了一个全新的范本。它打破了以往品牌道歉敷衍、处罚轻微的惯例，用最直接、最有诚意的方式回应了用户的不满。

品牌的核心竞争力从来都不是产品本身，而是用户的信任。一个不尊重用户的品牌，即使产品再好，也终究会被市场抛弃。张雪的做法，不仅挽回了凯越的品牌形象，也让更多人看到了国产品牌的担当。

这次事件虽然给凯越带来了短暂的负面影响，但从长远来看，它会让凯越更加重视用户服务，不断完善内部管理体系。相信在张雪的带领下，凯越会继续坚持用户至上的理念，为消费者带来更好的产品和服务。

官方信源

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